Туристу на заметку: информация, с которой турфирма обязана ознакомить до начала путешествия


Одной из причин возникновения конфликтов между турфирмами и потребителями, подтвержденной анализом жалоб и реальных конфликтных ситуаций, является отсутствие у турфирмы полной или достоверной информации о предлагаемой услуге или неумение довести информацию в корректной форме до потребителя. Недостатки в информационном обеспечении, как правило влекут за собой множество спорных ситуаций между туристами и турфирмами. Помимо этого, важно помнить, что само по себе предоставление туристу неполной или недостоверной информации уже является нарушением законодательства.

Любой потребитель, в том числе и турист, имеет право на то, чтобы оказываемые услуги, в первую очередь, не причиняли вред его здоровью, жизни и имуществу. Поэтому, во избежание нарушений при реализации туристических путевок, все работники турфирм должны располагать сведениями и о правах туристов, которыми их наделил законодатель. До потребителя туристских услуг в полном объеме должна быть доведена информация, о которой прямо говориться в Законе об основах туристской деятельности, Правилах оказания услуг по реализации туристского продукта (Постановление Правительства № 452 от 18.07.07г.), утвержденном национальном стандарте РФ «Общие требования к информации для потребителей туристских услуг», а также вся та, которую требует потребитель и считает необходимым сообщить турфирма.

Права туриста четко определены Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ», в числе которых право на необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды. Эти сведения должны предоставляться при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит.

Помимо информации о турпродукте туристическая фирма должна ознакомить потребителя с документами, подтверждающими ее легальность. Как правило, это заверенные руководителем и вывешенные в офисах компаний копии: свидетельства о внесении в реестр юридических лиц или индивидуальных предпринимателей соответственно. Необходимо заметить, что в случае возникновения сомнений в достоверности указанных сведений, их легко проверить путем получения выписки из Единого государственного реестра, в котором указаны основные данные о компании. До потребителя доводится и режим работы исполнителя, который должен соответствовать действительному.

Действующим общим и отраслевым законодательством, включая Законы, правила, стандарты, определено, что информация раскрывается до момента заключения договора туристских услуг, а также непосредственно в самом договоре.

До момента заключения договора на оказание туристских услуг информация доводится до потребителя как в виде рекламы на Интернет-сайте или в электронном каталоге, которая должна быть добросовестной, точной, актуальной и соответствовать требованиям законодательства Российской Федерации, так и при непосредственном посещении потребителя офиса турфирм (на информационных стендах, в каталогах и справочниках, при общении работника турфирмы с потребителем).

В зависимости от пожеланий клиента приобрести тот или иной турпродукт, прежде всего необходимо наиболее подробно выяснить нет ли у него медицинских противопоказаний, предупредить о местных болезнях, особенностях климата, поведения, религии. Ведь необеспечение вопросов безопасности может привести к серьезным последствиям, как для потребителя, так и для исполнителя. Согласно Закону о защите прав потребителей причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя, вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации об услуге, подлежит возмещению в полном объеме.

В последнее время законодательство о туризме претерпело некоторые изменения, в частности коснувшиеся и информирования туристов. С 2016 года предусмотрена и обязанность исполнителя по договорам о реализации турпродукта сообщать туристу информацию об основных документах, необходимых для получения визы для въезда в страну или выезда из страны временного пребывания. До нововведений данная информация ограничивалась, лишь, сведениями о необходимости наличия визы для въезда или выезда из-за границы. Наряду с этим необходимо заранее подробно разъяснить возможные причины и негативные последствия отказа в выдаче визы.

Изменениями законодательства с 2016 г. предусмотрена обязанность информирования туроператорами и турагентами своих клиентов об условиях оказания им медицинской помощи в зарубежных поездках, отражения сведений об условиях добровольного страхования в заключаемых с туристами договорах реализации туристского продукта. При реализации туров туроператор, турагент, действуя в качестве страхового агента от имени и за счет страховщика, вправе заключить с туристом или иным заказчиком в пользу туриста договор добровольного страхования его имущественных интересов в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации. Информацию о страховщиках, от имени которых туроператоры, турагенты заключают договоры добровольного страхования, они обязаны размещать на своих официальных сайтах в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет. Важно знать,  что при выезде туриста за пределы территории России оригинал заключенного в пользу туриста договора добровольного страхования (страховой полис), в случае если таковой заключен исполнителем от имени страховщика, должен быть передан исполнителем туристу не позднее 24 часов до начала путешествия.

При этом установлено, что основной договор реализации турпродукта должен содержать:

- сведения о заключении в пользу туриста договора добровольного страхования, в котором будет предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу на территории страны временного пребывания при наступлении страхового случая;

- либо сведения об отсутствии заключенного в пользу туриста договора добровольного страхования.

Стоит отметить, что до туристов, в обязательном порядке, должна быть доведена следующая информация:

- о необходимости самостоятельной оплаты туристом медицинской помощи в экстренной и неотложной формах оказанной в стране временного пребывания в случае отсутствия у туриста договора добровольного страхования. Данная информация должна быть разъяснена туристу и внесена в основной договор турпродукта под личную подпись;

- об условиях договора добровольного страхования, о страховщике, об организациях, осуществляющих оплату и оказание медицинской помощи в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания, а также о порядке обращения туриста в связи с наступлением страхового случая, если договор добровольного страхования заключается с туристом туроператором или турагентом от имени страховщика.

С  1 января 2017 г. изменениями законодательства установлено, что при заключении договора о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма исполнитель обязан проинформировать в письменной форме заказчика туристского продукта о возможности туриста и (или) иного заказчика обратиться с письменным требованием о возмещении реального ущерба, понесенного туристом в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, за счет средств фонда персональной ответственности туроператора.

К сведению: денежные средства фонда персональной ответственности туроператора расходуются объединением туроператоров в сфере выездного туризма на возмещение реального ущерба туристам и (или) иным заказчикам, если денежных средств страховщика или гаранта для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплаты денежной суммы по банковской гарантии оказалось недостаточно. При этом порядок и условия возмещения реального ущерба туристам и (или) иным заказчикам из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора должны устанавливаться Правительством РФ.

Информация для потребителей туристских услуг должна включать сведения об обеспечении экстренной помощи за счет средств резервного (а не компенсационного, как было ранее) фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма в случае неисполнения (ранее - в том числе и ненадлежащего исполнения) туроператором обязательств по договору.

Помимо этого, при заключении договора исполнителю следует сообщить о возможности туриста добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые договором страхования ответственности туроператора, либо банковской гарантией, а также с ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Кроме того, если исполнителем является турагент, то он обязан предоставить потребителю копию доверенности, выданную туроператором, на заключение от имени последнего договоров о реализации сформированного им туристского продукта. Согласно нововведениям такая доверенность, наряду с договором со сформировавшим туристский продукт туроператором, дает право турагенту на реализацию турпродукта.

Во избежание конфликтных ситуаций в связи с непредоставлением полной и достоверной информации о турпродукте исполнителями услуг, все сведения необходимо доводить до потребителя в письменной форме с возможностью проставления подписи об ознакомлении под таковой. При этом законодательством (п. 11 Правил, ст. 424 ГК РФ) предусмотрена возможность заключения предварительного договора о реализации туристского продукта, где и должна быть изложены все интересующие туриста условия.   

Об ответственности. В случае нарушения требований к раскрываемой потребителям туруслуг информации, исполнитель несет гражданско-правовую и административную и даже уголовную ответственность. Потребитель, которому при заключении договора о реализации туристского продукта не предоставлена возможность получить необходимую и достоверную информацию, вправе расторгнуть его и потребовать возврата всей уплаченной суммы и возмещения всех понесенных убытков. В случае причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации об услуге, такой вред подлежит возмещению в полном объеме.

В заключении хочется отметить, что доведение полной и достоверной информации не противоречит интересам самой турфирмы, и прежде всего, у потребителя не будет возникать завышенных ожиданий, которые часто приводят к возникновению конфликтов. Договорные отношения в туристской деятельности отличаются  спецификой и сложностью, приводящие к столкновению интересов сразу нескольких сторон - туроператоров, турагентов, субагентов и туристов. И совершенствование порядка доведения необходимой информации до потребителя является гарантом не только обеспечения его соответствующих прав, но и правоты туристической фирмы, которая позволит аргументированно отклонять все  необоснованные требования.






Версия для печати Версия для печати Версия для MS Word Версия для MS Word