О правах потребителей при покупках в Интернет-магазинах

В настоящее время потребители, вместо хождения по магазинам в поисках нужного товара, приобретают его дистанционным способом, через интернет. Дистанционная торговля становится все более популярной среди населения, так как позволяет покупателю облегчить процедуру покупки.

Но часто граждане - потребители сталкиваются со множеством проблем, таких как: нарушение срока доставки заказа, получение поврежденных посылок и товаров в них, доставка некачественных и небезопасных товаров, и многими другими. При этом решение данных проблем в пользу покупателей, напрямую зависит от уровня их потребительской грамотности и желанием защищать свои права. В настоящей статье расскажем о правах потребителей при дистанционных продажах.

Итак, продажа товаров дистанционным способом - это продажа товаров по договору розничной купли-продажи. Ее особенность в том, что покупатель не знакомится с предложенным товаром (образцом товара) непосредственно, он выбирает товар по описанию в каталогах, проспектах, буклетах, по фотоснимкам, в том числе посредством средств связи, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора. Любая продажа, осуществленная без непосредственного присутствия продавца, на основании информации, взятой из каталогов, телевидения, радио, интернет-ресурсов, рекламных буклетов, будет причислена к разряду дистанционных продаж.

Правовые отношения между покупателем и продавцом регулируют Правила продажи товаров дистанционным способом, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2007 г. N 612, которые устанавливают порядок продажи товаров дистанционным способом (далее - Правила), а также статья 26.1 Закона Российской Федерации от 07.02.1998 года № 2300-1«О защите прав потребителей».

Заключение договора купли-продажи

Информация, размещенная на сайте интернет- магазина, в печатном каталоге, на телевидении или иным подобным вышеперечисленным способом, вполне может расцениваться, как публичная оферта товара со всеми вытекающими из этого предложениями и обязательствами. Стоит помнить, что не все товары, можно продавать дистанционным методом. Существуют определенные ограничения. Согласно п. 5 Правил введены ограничения, согласно которым не допускается дистанционная продажа алкогольной продукции, а также иных товаров, свободная реализация которых запрещена, или ограничена законодательством Российской Федерации. С учетом данного обстоятельства следует иметь ввиду, что ограничения введенные данным пунктом Правил, также распространяются в целом и на продажу табачной продукции.

При приобретении товаров дистанционным способом особое внимание следует уделить информации, которую продавец обязан представить покупателю.

Информация, которая должна в обязательном порядке представляться покупателю

Правила продажи товаров дистанционным способом содержат, как перечень общей необходимой информации, которая в Законе о защите прав потребителей указана в статьях 8 и 10, так и дополнительную информацию, которая представляется только при таком способе продажи, учитывая его специфику.

До заключения договора купли-продажи продавец должен представить покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании (наименовании продавца), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора. В момент доставки товара продавец обязан довести до сведения покупателя в письменной форме информацию указанную в п. 9 настоящих Правил.

Необходимая информация о товаре, включая условия его эксплуатации и правила хранения, доводится до покупателя путем размещения на товаре, на электронных носителях, прикладываемых к товару, в самом товаре (на электронной плате внутри товара в разделе меню), на таре, упаковке, ярлыке, этикетке, в технической документации и т.д.).

Особое внимание стоит уделить наличию информации о продавце.

Если при доставке товара не указывается фирменное наименование продавца и его адрес, а только лишь указаны контактные телефоны, то стоит воздержаться от покупки. При отсутствии указанных сведений, в случае необходимости возврата товара с недостатками Вы не будете знать куда обратиться и предъявить претензию со своими требованиями.

Более того, при продаже дистанционным способом технически сложных товаров, продавец должен сообщить покупателю о необходимости использования квалифицированных специалистов по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров, которые по техническим требованиям не могут быть введены в эксплуатацию без участия соответствующих специалистов.

Условиях доставки товара дистанционным способом

Поскольку передача товара, проданного дистанционным способом осуществляется, как правило, в месте нахождения покупателя, то стоит обратить внимание на предлагаемые условия доставки. При дистанционной торговле продавец обязан предложить покупателю услуги по доставке товаров путем их пересылки почтовыми отправлениями или перевозке с указанием способа доставки и вида транспорта. Доставленный товар передается покупателю по месту его жительства или иному указанному им адресу, а при отсутствии покупателя - любому лицу, предъявившему квитанцию или иной документ, подтверждающий заключение договора или оформление доставки товара. Доставка товара может быть поручена продавцом третьим лицам - курьерам, почтовой службе, специальной службе доставки, с обязательным информированием об этом покупателя.

Срок передачи товара может быть оговорен в договоре. Если в договоре срок доставки товара не определен, и отсутствуют возможности определить этот срок, товар должен быть передан продавцом в разумный срок. Обязательство, не исполненное в разумный срок, продавец должен выполнить в 7-дневный срок со дня предъявления покупателем требования о его исполнении. Понятия разумности срока, равно как и максимального срока для исполнения обязательств по доставке товара при дистанционной торговле, гражданским законодательством не установлены. Предполагается, что в «разумный» срок доставки в каждом конкретном случае зависит от географического фактора, времени нахождения товара в пути, спецификой работы почтового оператора, курьерской службы, других факторов, от которых зависит срок передачи товара покупателю. В любом случае, если стороны не пришли к соглашению о том, какой срок будет в случае исполнения обязательств по доставке «разумным», такой спор подлежит рассмотрению судом.

Договор купли-продажи считается заключенным с момента выдачи покупателю кассового или товарного чека, либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар.

Возврат товара

Как быть, если при получении товара оказывается, что товар не подходит по размеру, цвету и т.д. Правила продажи товаров дистанционным способом и статья 26.1 Закона о защите прав потребителей предоставляют покупателю возможность отказаться от товара надлежащего качества.

Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара- в течение 7 дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была представлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара. Следует отметить, что возврату товаров надлежащего качества подлежат любые товары, не запрещенные к продаже дистанционным способом. Исключением, согласно п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей, являются товары надлежащего качества, имеющие индивидуально-определенные свойства, которые могут быть использованы исключительно приобретающим его потребителем (к примеру, если покупателем было заказано изделие по индивидуальному размеру, которое впоследствии трудно будет реализовать продавцу). Иных видов товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату, указанными Правилами и Законом о Защите прав потребителей не предусмотрено. На практике многие торговые организации в случаях разрешения ситуаций по возврату товаров, купленных дистанционно, пытаются применить Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55). Это ущемляет права потребителей, так как информация об основных потребительских свойствах товаров, представленная Продавцом до заключения договора розничной купли-продажи, не дает возможность полного представления о товаре. Более того, применение данного перечня противоречит положениям статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей и Правил продажи товаров дистанционным способом, которые не содержат ссылок на перечень, ограничивающий круг возвращаемых товаров, кроме тех, которые имеют индивидуально- определенные свойства.

Информация о сроках и порядке возврата товара

Информация о порядке и сроках возврата товара потребителем должна содержать:

- адрес (место нахождения) продавца;

- режим работы продавца;

- максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок;

- предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;

- срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар;

Возврат товара надлежащего качества возможен только в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Товарный вид должен быть сохранен полностью. Если, к примеру, товар был упакован в фабричную одноразовую упаковку, то вскрытие такой упаковки приводит к потере товарного вида. Отказ продавца будет правомерен. Если у Вас отсутствует документ, подтверждающий факт покупки товара, Вы можете сослаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Такими доказательствами могут быть свидетельские показания, наличие на упаковке товара фирменной маркировки продавца, гарантийный талон с датой и серийным номером и иные доказательства.

При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.

В случае, если Вам доставлен товар с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки товара, Вы можете не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях. Покупатель, также, вправе предъявить требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. Если обнаружены недостатки товара, в отношении которого гарантийные сроки не установлены, предъявить требования покупатель может в пределах двух лет со дня передачи товара, если более длительные сроки не установлены законами или договором.

Покупатель вправе, также, потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Требования покупателя, связанные с расторжением договора, устранением нарушений его условий, недостатками товара, возмещением убытков, передаются продавцу в письменной форме с приложением необходимых документов, обосновывающих эти требования.

В заключении следует отметить, что п. 16 Правил предусмотрена обязанность продавца в обеспечении конфиденциальности персональных данных о покупателе в соответствии с законодательством Российской Федерации в области персональных данных. При заключении договора о реализации товаров дистанционным способом продавец, как правило, запрашивает у потребителя информацию, содержащую данные о его фамилии, имени, отчестве, годе, месяце, дате и месте рождения, адресе, номере основного документа, удостоверяющего его личность, сведения о дате выдачи указанного документа и выдавшем его органе, а также иную информацию, отнесенную к персональным данным, правовой статус которых определен Федеральным законом от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" и Федеральным законом от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных". В этой связи продавец, осуществляющий обработку персональных данных своих покупателей, обязан принять необходимые организационные и технические меры для защиты персональных данных от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения персональных данных, а также от иных неправомерных действий. В противном случае продавец несет гражданско-правовую ответственность перед потребителем на общих основаниях в соответствии со ст. 24 Федерального закона N 152-ФЗ.

ВНИМАНИЕ! Контроль за соблюдением Правил продажи товаров дистанционным способом осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

Получить консультацию специалиста, а также содействие в составлении претензий, исковых заявлений, Вы можете обратившись в Консультационный Центр для потребителей при ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Саратовской области» по адресу: г. Саратов,

ул. Б. Горная, 69, каб. 403, конт.тел.(8452)394901







Версия для печати Версия для печати Версия для MS Word Версия для MS Word